Многие годы, работая над эффективностью работы продавцов в торговых залах, мы сетовали на самые распространенные модели поведения сотрудников: «сторож» и «экскурсовод». Часто основные усилия в обучении и мотивации были нацелены на то, чтобы научить продавцов закрывать сделку. Т.е. не просто рассказывать и показывать свой продукт, а предлагать клиенту целевое действие: оплату, предоплату или хотя бы брать у них мобильные телефоны.

Сегодня я часто получаю другие запросы и жалобы от руководителей: менеджеры активно, излишне агрессивно пытаются закрыть клиента на сделку «здесь и сейчас», используют все акции разом, давят на клиента, и, как следствие, получают закрытые неконкретные возражения «еще подумаем» и теряют клиента.

Я называю такую модель работы «рекламный агент». Он не слышит клиента или слышит только основные тезисы, не пытается погрузится в задачу человека, но активно и очень энергично пытается продать свой товар.

Сегодня это не работает.

Вы сами отмечаете, что люди в торговых залах стали более замкнутые, закрытые, иногда агрессивные, плохо идут на контакт, решения о покупке принимают неохотно.

У продавцов возникают сложности с тем, чтобы установить контакт, разговорить клиента и полноценно собрать его портрет. И как следствие, мы в массовом объеме снова получаем неконкретные возражения, «отмазки»: «еще посмотрю», «подумаю», «надо посоветоваться», «дорого».

Пора перестраиваться, забыть о старых стратегиях «сторож», «экскурсовод» и отказаться от стратегии «рекламный агент».

Сегодня на первый план выходят Нативные, естественные подходы работы с клиентом. Для этого необходимо в полной мере осваивать инструменты прикладной эмпатии и развивать свой эмоциональный интеллект, учиться формировать безопасную обстановку для клиента, для того, чтобы установить доверие и получить возможность собрать полноценно портрет клиента: что нужно, когда нужно, сколько денег может и готов потратить, что еще важно кроме денег.

Нужны навыки продаж более высокого уровня: умение сочетать последовательные вопросы с активным и вовлеченным слушанием, умение правильно интерпретировать вербальную и невербальную информацию от клиента, навык провокации возражений и умение мягко добиваться конкретных ответов от клиента.

Здесь кроется еще одна ловушка: у нас появляются продавцы «психотерапевты». Они умны, терпеливы, вдумчивы, отлично работают с клиентами (те их обожают), но … Опять старая проблема, не закрывают на целевое действие.

Сегодня важно научиться сочетать инструменты Нативных продаж и Активных продаж вместе. Выстраивать отношения с клиентом, погружаться в задачу человека и собирать полноценный портрет клиента, а затем мягко, но твердо закрывать на целевое действие. Я называю эту стратегию «платный врач».

А какую стратегию используют ваши менеджеры?